很多东西都可以教，但最重要的东西，最重要的事情，是无法教的，只能去接触"。格拉济阿诺-德贝里尼在接受采访时引用了奥斯卡-王尔德的这句话。他将这句话作为每季开始前与所有员工聚会的宣言，很好地诠释了他的工作精神和对人（从员工开始）的关注。1977年，他决定接手阿达梅洛山（Mount Adamello）避难所的管理工作。现在，格拉济阿诺-德贝里尼领导着一家名为TH Group 的集团，旗下拥有 TH Resorts、Touring Club Italiano 以及 TOs Baobab 和 Markando 等品牌，管理着三十多家酒店，其中九家位于阿尔卑斯山，主要在瓦莱达奥斯塔（Valle D’Aosta）和特伦蒂诺（Trentino），从而成为山区酒店业的佼佼者。他是一位企业家，多年来实现了业务多元化：从酒店管理到与多个细分市场的旅游运营商合作组织旅游，再到与意大利旅游俱乐部合作管理村庄。集团还提供从数字到工程运营和培训的咨询服务。2017 年，Cassa Depositi e Prestiti 加入股权结构，其贡献使集团能够稳健地进行投资和规划：它与 CDP TH 共同建立了 “意大利酒店管理学院”（Scuola Italiani di Ospitalità），这是一个以欧洲著名酒店管理学院为蓝本的培训项目，旨在教授意大利拥有悠久传统的专业，但随着时代的发展，该专业需要新的专业技能，以加强管理旅客不断变化的品味和需求的能力。因此，在与威尼斯卡福斯卡里大学的合作下，首个为期三年的酒店管理创新和电子旅游学位课程应运而生，该课程采用英语授课，专门面向对酒店管理充满热情并希望在这一领域有所建树的年轻人。我们就旅游相关话题采访了他。
AL.本季度的情况如何？（回顾刚刚过去的一年）紧急状态后和 Covid 限制结束后的情况如何？
广东。冬季旅游旺季有了一个非同寻常的开端：我们几乎用完了所有的空房，客房入住率超过 92%，即使在 2019 年也没有达到这样的水平。2022 年的情况也非常好，资产负债表已经结清（我们在 10 月底结账），销售额达到 1.35 亿。前一年，我们开放了所有业务，但病毒仍然存在，我们还必须管理工人和客户可能被隔离的情况，情况更加复杂。现在，Covid 的发病率几乎为零：我们正处于一个新的阶段，在后 Covid 时代，人们有了一种新的态度，有了去度假、去旅游的强烈愿望。
他们是如何预订的：提前还是在最后一刻？
两种方式都有。但我可以告诉你，今年我们在开季时就已经预订了 70% 以上，然后随着时间的推移，其他人也陆续到来。
在科维德，人们称之为 “报复性旅游”，您认为它的影响有多大？
就好像这种疾病给人们的生活带来了不确定性，因此，只要有机会，度假对每个人来说都是一种积极的疫苗。人们想要去度假，因为这是一种被认为是必不可少的需求，以摆脱长期以来像隧道一样的生活。与其他行业相比，这种观念在本行业表现得更为明显。但政界仍未对这一现象给予应有的重视。这当然是一个需要了解的行业，它由艺术之都的酒店、七千公里的海岸线、一千多座阿尔卑斯山和山脉组成，但人们有时会注意到，似乎没有适当的知识。因为，如果有正确的认识，就会更清楚如何支持旅游业：我们不需要意外的援助，我们需要的是旅游业战略。
您能举个例子吗？
以代金券为例：这是雇主们使用的一种手段，但却遭到了很多人的反对。那些从事季节性工作的人都知道，你当然需要雇人，但在旅游旺季（公共假期、桥梁、周末--编者注 ），游客数量也会出现波动趋势，从而造成工作高峰期可能只有两三天。在这种情况下，凭单因其灵活性而成为必不可少的工具。我认为，人们对我们行业的动态缺乏了解，对这类工作的运作方式缺乏了解。
你的工作很特殊：当别人在度假或休闲时，你却在工作。
在意大利的 33000 家酒店中，大部分都是季节性的，这些酒店的员工住在酒店里，提供 24 小时服务。政治家们应该停下来，看看占 17% 的就业和 14% 的 GDP，并提供明确有效的工具。
你们从阿达梅洛山上的一个避难所起步，如今已成为山区酒店业的领导者。是什么决定了或需要什么来实现从以手工方式经营的酒店业务（例如家庭经营的寄宿公寓）到以更加专业和结构化的方式经营的酒店业务的转变？酒店经营者的心态需要发生哪些变化？
这是一个与每个人（无论大小）都息息相关的战略问题。让我们依次讨论。人员问题。随着 Covid 的发展，出现了一种相反的现象：当人们纷纷涌向旅游产品时，员工们却变得彷徨、没有安全感和危机感。因为这是一份需要做出牺牲的工作：晚上、聚会....，人们在从事这一职业时会意识到，与家人共度时光或在传统时期度假等生活方面都会受到影响。Covid 将这种困难乘以千倍，但他强调，这个行业被认为是理所当然的。
您能进一步解释一下吗？
是的，在意大利，有太多自学成才的旅游业者：有必要巩固经验和知识，以使该行业取得成功。
解决方案？
与Cassa Depositi e Prestiti银行和威尼斯的Ca’ Foscari大学合作，开设第一个与瑞士学校相媲美的三年制英语课程，我想到了洛桑（瑞士有11所此类高等教育学校，每年学费高达60,000欧元--编者注）。想想酒吧、餐厅和酒店的服务员：他是意大利旅游业的支柱！在服务过程中，他是与顾客接触的第一点，也是最后一点。服务的理念是一件大事！我们的企业家不能再把这一概念束之高阁，而必须将其发扬光大：我们必须传授如何服务、如何赢得顾客、如何与顾客见面、如何开一些玩笑等等。
那么数字化呢？
遗憾的是，从应用的角度来看，我们在意大利的许多酒店都是初学者。例如，我指的是 Crm，它可以建立客户忠诚度；Rms（收益管理系统），它是一个协调价格的过程，价格取决于许多变量，包括地理位置、服务质量和市场接待情况。此外，渠道管理软件（Channel Manager）和 Pms（物业管理系统）也非常有用，前者是扩大网上知名度的软件，后者则负责协调预订、空房和付款。收入经理必须具备很强的能力，因为他必须能够处理历史数据。我们亟需重新审视酒店的收益管理[通过制定和实施定价、库存和分销战略，实现酒店收益和利润最大化的任务--编者注]，因为我们已不再处于顾客走过酒店按门铃的时代。产品选择的过程完全不同，需要专业精神和适当的数字工具。这一切都有待进一步完善。
您如何判断非酒店接待业的蓬勃发展？您认为为什么游客不再认为在酒店受到款待和呵护是理想的度假方式？有组织的旅游业是否需要担心门户网站与客户的脱钩？
当人们来到酒店时，他们在寻找什么？不仅仅是大海（如果我们去看海的话），还包括在住宿期间能够获得某种体验、品味和邂逅。从娱乐到运动再到美食，他都希望有一种体验。体验 "并不是指酒店经营者简单地提供服务，而是指在入住酒店期间建立这种体验。如果在某一时刻，这种体验被降到了最低水平，那么顾客就只看价格了，在旅游租赁门户网站上可以找到价格更低的公寓。但是，在不与任何人见面的情况下，人们最多只能看到给钥匙的人一次。因此，当旅游体验变得过于贫乏时，非酒店门户网站就会成为竞争对手。但是，如果旅游体验保留了真正的服务、真正的热情好客、真正的体验，从如何斟酒到如何打扫房间....，那么它就是另一种音乐和另一种选择标准。
您如何看待当今的旅游业？大流行病之后是战争，然后是高额的账单。您对政府有何要求？
目前旅游业在所有领域都取得了成功，包括国际旅游、酒店等，这是显而易见的，但能源和原材料成本的增加是一个重大问题：继科维德之后，这是影响旅游季节最终结果的新的达摩克利斯之剑。旅游部得到确认当然是好事。然而，我想指出的是，近几个月来，经济复苏的驱动因素一直是旅游业，以至于国际金融界对该行业的关注是在 Covid 之前所没有的。许多基金都将意大利视为投资旅游业的国家：而在 Covid 之前，情况并非如此。
在这种情况下，贵集团的战略是什么？
我们的战略非常简单：我们要在山区保持领先地位，我们将继续播种，并希望在意大利和国外都能发展壮大。原因有二：我们出生在山区，这里有深厚的人文底蕴和丰富的训练经验，因此我们拥有悠久的历史。此外，山区四季如春，还能与大海融为一体，这也能给工人带来更多的稳定性。而让工人更加稳定就是我们的项目。
如今，山区又有了巨大的吸引力：我们所处的地球正趋向于过热和混乱，而山区则是一个凉爽而宁静的地方。因此，与前科维德时期的趋势相反，各个社会阶层和各类客户的需求都在大幅增长，因此我们将赌注押在了这一点上，因为这正是我们的优势所在，可以让我们稳定劳动力成本，这一点至关重要。冬季在山区工作的季节性工人夏季可以在我们的海滩设施工作，这非常接近全职工作。我们的山区设施在夏季开放，但山区的夏季产品与冬季产品不同，客户类型和所需服务也不同。
大众旅游通常与 “优质 ”旅游在概念上形成对比，后者是健康旅游的解毒剂。在我看来，许多人所说的 “优质 ”旅游实际上是指经济上富有的人的旅游，“优质 ”被用作 “富有 ”的同义词。虽然我们承认大额消费游客的价值，他们对整个旅游相关服务链产生了连锁反应，但你不觉得以这种方式寻找 “品质 ”是一种误导吗？
旅游业需要做些什么才能拥有这种 “品质”？因为我环顾四周，看到的都是极具价值的住宿设施和专业精神......优质旅游不能与富人旅游相提并论。你可以拥有一艘 70 米长的游船，但体验却很糟糕。在意大利的 3.2 万家酒店中，有 2.8 万家的客房数在 30 间以下，因此我们可以想象，其中很多酒店都是由家庭经营的。我在特伦蒂诺（Trentino）看到，有许多家庭以非同寻常的方式经营酒店，他们给您带来了绝佳的体验，因为他们增强了热情好客的理念，并注重细节：他们只有一星或两星，却给您提供了 12 星级的 “产品”！因此，质量和积极反馈并不取决于财富、消费能力或所提供服务的数量。它取决于人。我们的连锁酒店主要由四星级酒店组成，我们每年都在努力提高我们的声誉，而这取决于员工的礼貌程度、他们对细节的关注程度、他们如何接待客人、他们如何克服困难（这在每个行业都是不可避免的）......我们不能忘记，这些工人、这些员工就睡在他们生产接待服务的 “工厂 ”里。想想这对他们的影响有多大，他们的生存就会受到影响。这是一份一天 24 小时都在工作的工作，晚上大部分时间都在睡觉，但如果有人有需要，你必须能够迅速做出反应。这就是质量。质量与东道主的人文深度有关。
作为一个国家体系，在这两年里，我们在旅游和政治领域学到了什么以前没有时间学到的东西？我们如何利用这两年的时间？我想到的是过度旅游的问题，这个问题在两年后以同样的方式再次出现。
但我们为什么不看看法国等邻国呢？他们没有这个问题。他们通过扩张解决了这个问题。我们的情况是，每个人都想去......甚至威尼斯：让我们扩大供应流域！意大利如此富裕，可以更好地分配旅游需求。想想那些村庄吧：我们有那么多值得一游的地方。法国在艺术、历史和环境方面的成就令人印象深刻。而我们却容易跟风。我们必须扩张，每个人都有自己的空间。
本文作者 : Andrea Laratta
Giornalista. Amante della politica (militante), si interessa dei fenomeni generati dal turismo, dell’arte e della poesia. “Tutta la vita è teatro”.免责声明：本篇意大利语原文的中文翻译由自动工具生成。 我们承诺会对所有文章进行审核，但无法保证完全避免因软件造成的翻译误差。 您可以点击 ITA 按钮查看原文。如发现任何错误，请联系我们。
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