Le point de vue du trou de serrure. L'expérience du public du musée pendant COVID-19

Coincés comme jamais dans nos maisons, contraints d’apprendre à vivre beaucoup plus dans des espaces confinés, nous nous sommes efforcés de nous familiariser avec les vues en trou de serrure. J’ai choisi de décrire les vues que les caméras et les écrans nous ont offertes, et nous offrent encore, en les comparant à la vue à travers un trou de serrure, c’est-à-dire une vue avec une forme limitée et un point de vue restreint. Dans certains cas, l’expérience peut être considérée comme réussie, mais dans beaucoup d’autres, l’expérience physique continue d’être le pivot et l’élément essentiel. L’expérience du musée confirme pleinement que l’expérience physique continue d’être centrale dans tous les sens du terme.

La métaphore ne doit cependant pas être lue au sens strict du terme. Les plateformes interactives et les visites virtuelles ont été d’une grande aide pour atteindre un public en ligne plus large et de meilleure qualité. Mon commentaire fait référence à ce qui a été mis en ligne de manière si admirable et en si peu de temps, indépendamment du fait que la grande majorité du contenu n’était qu’un simple remaniement présenté sous une nouvelle forme. Il s’agissait en grande partie detransférer une expérience physique sur une plateforme en ligne, dans l’espoir que les citoyens du musée franchiraient simplement le pont entre le physique et le virtuel, rendu nécessaire par les circonstances.

J’aimerais partager un article de Seph Rodney, publié sur hyperallergic.com, pour expliquer mon point de vue. Seph décrit l’expérience de la visite des musées en ligne comme “solitaire et étonnamment limitée, même dans les termes les plus sophistiqués sur le plan technologique... Je me sens comme un explorateur curieux qui a été abandonné dans un avant-poste tentaculaire où il est possible de survivre dans un avenir prévisible. Je ne mourrai pas de faim, mais j’ai hâte de retrouver la compagnie de la civilisation en chair et en os”.

Cependant, la technologie nous offre de nouveaux moyens d’interaction, et Seph nous fait part de ses expériences préférées. Il y a en effet des avantages à prendre en compte, mais aussi des avantages concrets à exploiter. C’est le cas, par exemple, de la possibilité de voir de plus près des objets et des œuvres grâce à des images en haute résolution. Dans ce cas, la technologie annule complètement la distance physique ou visuelle à laquelle nous sommes contraints dans l’espace muséal réel. Même l’information, et le grand potentiel et la concentration absolue d’informations sur un sujet spécifique, peuvent être rendus accessibles d’une manière qui, dans l’espace physique, n’est pas possible, à moins que n’intervienne le soutien de la technologie par le biais de dispositifs mobiles. En ce sens, l ’expérience interactive lancée par le Rijksmuseum pour la Veille de nuit deRembrandt est très révélatrice.

La technologie offre certes un potentiel pour atteindre le public, mais les risques et les pièges inhérents à la transposition d’une expérience physique sur une plateforme virtuelle sont également tangibles et réels. Steve Glavesky l’explique très bien dans son article sur le travail à distance. Selon lui, ce qui s’est produit jusqu’à présent, et c’est également le cas dans la première vague de la pandémie, c’est le transfert en ligne d’un travail physique, mais la nécessité de s’adapter et de tirer parti du support est la prochaine étape à envisager. Et ce changement pourrait consister en un mode de travail qui commence par une communication asynchrone qui n’implique pas une présence fixe d’heures à établir comme heures de travail.

Pour les musées, il y a de nombreuses similitudes à explorer, notamment en ce qui concerne une nouvelle compréhension de ce que j’appelle le “temps muséal” qui se met lentement en place.

Il y a quelques semaines, j’ai été très intriguée par certaines approches très nouvelles et stimulantes de la segmentation des publics en fonction de leurs besoins émotionnels. Un document disponible en ligne, créédans les milieux muséaux américains, répertorie des publics spécifiques en fonction de leur état d’esprit: personnes qui s’ennuient, parents désespérés, enseignants désorientés, personnes en deuil... la liste n’a cessé d’évoluer au fur et à mesure que la pandémie se propageait. Cette approche me rappelle le concept de branding émotionnel de Marc Gobé, qui parle d’une consommation basée sur l’émotivité et l’affection du public pour un produit spécifique, au-delà du besoin du produit et des choix intelligents à faire lors de tout achat.

La nécessité d’une classification ciblée et adaptée du public à l’heure actuelle est un fait dicté par des circonstances qui ne se limitent pas à l’après-lockdown. En effet, de par sa nature même, le monde numérique concerne les publics et non les moyens: les publics sont prioritaires et le fait d’enfermer les clients potentiels dans un profil démographique rigide conduit souvent à ce que l’on peut qualifier de “gaspillage de valeur”. Pour les musées, la nécessité d’aller dans cette direction est pressante, et l’ambition de le faire est la bienvenue.

Il y a cependant un paradoxe à noter. L’empathie implique automatiquement de mettre de côté l’apprentissage, la culture, les connaissances et les opinions afin de comprendre réellement et objectivement son public. Pour les musées, en effet, il n’est peut-être pas facile de trouver un équilibre entre la nécessité d’obtenir une plus grande implication par le biais de données émotionnelles et les réponses dictées par les connaissances et la perspicacité traditionnellement attendues des institutions. Cependant, tout dépend des projets et du type de musée. Comme l’a récemment souligné la journaliste Rebecca Carlsson, certains types de musées sont plus aptes que d’autres à suivre cette approche. Mais trouvera-t-on la bonne approche pour ce monde muséal qui oscille entre pertinence et résilience? Plus que jamais, c’est l’empathie de l’institution muséale avec son public qui sera déterminante.

Comment l’empathie peut-elle être atteinte de manière significative?

L’empathie est à la portée de tous et il existe des outils et des méthodes simples pour aider votre musée à se mettre à la place du public et à mieux comprendre ses besoins. Je propose trois points qui peuvent aider le musée à repositionner sa pensée pour devenir plus ouvert à l’empathie. Ces trois points peuvent être lus et compris en relation avec l’exercice de segmentation du public sur la base de ses besoins émotionnels dont il est question ici.

1. Un ego humble

L’ego institutionnel est souvent enraciné dans l’histoire et la tradition de l’institution muséale, et se manifeste souvent par son caractère officiel, institutionnel ou académique. L’abandon d’une vision officielle et égocentrique des choses favorise une meilleure compréhension de ce que le public peut ressentir, ou ressentir comme nécessaire. Avec une bonne dose d’humilité et la volonté d’abandonner les idées préconçues, les musées peuvent améliorer leur capacité d’empathie.

2. De bonnes capacités d’écoute et d’observation

L’empathie implique une compréhension plus profonde du public des musées, ce qui nécessite une écoute et une observation attentives et vigilantes. En apprenant à ne pas exprimer des opinions et des interprétations personnelles sur un ton officiel et à prendre en compte d’autres interprétations et voix, même si elles sont en marge du discours académique central, les musées peuvent devenir des institutions plus empathiques. En outre, en apprenant à lire les comportements et à prendre en compte un éventail plus large de sentiments, les musées peuvent également mieux comprendre l’expérience, les ambitions et les aspirations des utilisateurs.

3. Une curiosité sincère

Considérer le public d’un point de vue officiel lorsqu’il cherche de l’aide ou des informations, plutôt que de comprendre ses besoins et ses aspirations, est un obstacle à l’empathie. Les musées existent pour répondre aux besoins de leurs publics. Si nous apprenons à comprendre ce qui motive les publics et les publics potentiels dans les musées, et si nous le faisons avec la bonne curiosité, nous pouvons acquérir de nouvelles connaissances, trouver des moyens inattendus de s’engager et d’explorer la vie des publics d’une manière plus compréhensive. Les musées doivent donc se préparer à tirer davantage d’avantages d’une meilleure compréhension de leurs publics.

L’empathie concernera autant l’expérience physique que l’expérience numérique ou virtuelle. C’est un nouveau monde muséal qui pourrait naître des vues en trou de serrure dont nous avons fait l’expérience pendant le confinement de la pandémie.

Lesimages de cet article sont tirées du projet Canvas de l’artiste brésilien Gabriel Nardelli Araújo .

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