El ojo de la cerradura. La experiencia del público del museo durante COVID-19


La pandemia de Covid-19 está obligando a los museos a revisar su relación con el público adoptando un tono menos oficial y más empático. Pero, ¿cómo crear empatía con el público? He aquí algunas sugerencias.

Atrapados en nuestras casas como nunca antes, y obligados a aprender a vivir mucho más dentro de espacios reducidos, nos esforzamos por familiarizarnos mucho más con las vistas a través del ojo de la cerradura. He optado por describir las vistas que las cámaras y las pantallas nos ofrecían, y nos siguen ofreciendo, comparándolas con la vista a través del ojo de una cerradura, es decir, una vista con una forma limitada y un punto de vista restringido. En algunos casos, el experimento podría considerarse un éxito, pero en muchos otros la experiencia física sigue siendo el eje y lo esencial. La experiencia del museo confirma plenamente que la experiencia física sigue siendo central en todos los sentidos.

La metáfora, sin embargo, no debe leerse en sentido estricto. Las plataformas interactivas y las visitas virtuales han sido de gran ayuda para llegar a un público en línea más amplio y mejor. Mi comentario se refiere a lo que se ha puesto a disposición en línea de forma tan admirable y en tan poco tiempo, sin tener en cuenta que la inmensa mayoría del contenido era una mera reelaboración presentada bajo una nueva apariencia. Gran parte de ellos consistían entrasladar una experiencia física a una plataforma en línea, con la esperanza de que los internautas de los museos simplemente cruzaran el puente entre lo físico y lo virtual, necesario por las circunstancias.

El proyecto Canvas

Me gustaría compartir un artículo de Seph Rodney, publicado en hyperallergic.com, para explicar mi punto de vista. Seph describe la experiencia de navegar por los museos en línea como “solitaria y sorprendentemente limitante, incluso en los términos más sofisticados tecnológicamente... Me siento como un explorador curioso que ha sido abandonado en un extenso puesto avanzado donde es posible sobrevivir en un futuro previsible. No me moriré de hambre, pero estoy ansioso por volver a encontrar la compañía de la civilización en carne y hueso”.

Sin embargo, la tecnología nos presenta nuevas formas de interactuar, y a pesar de ello Seph comparte sus experiencias favoritas. Efectivamente, hay beneficios que tener en cuenta, y también ventajas tangibles que explotar. Es el caso, por ejemplo, de la posibilidad de observar más de cerca objetos y obras gracias a las imágenes de alta resolución. En este caso, la tecnología anula por completo la distancia física o visual a la que nos vemos obligados en el espacio museístico real. Incluso la información, y el gran potencial y concentración absoluta de información sobre un tema concreto, puede hacerse accesible de formas que, en el espacio físico, no son posibles, a menos que intervenga el apoyo de la tecnología a través de dispositivos móviles. En este sentido, la experiencia interactiva puesta en marcha por el Rijksmuseum para La ronda de noche deRembrandt es muy indicativa.

No cabe duda de que la tecnología ofrece potencial para llegar al público, pero los riesgos y escollos inherentes a la transposición de una experiencia física a una plataforma virtual son también tangibles y reales. Steve Glavesky lo explica muy bien en su artículo sobre el trabajo a distancia. Glavesky argumenta que lo que ha sucedido hasta ahora, y este es también el caso en la primera oleada de la pandemia, es la transferencia en línea del trabajo físico, pero la necesidad de adaptarse y aprovechar el medio es el siguiente paso a considerar. Y este cambio podría consistir en un modo de trabajo que parta de una comunicación asíncrona que no implique una presencia fija de horas a establecer como jornada laboral.

En el caso de los museos, hay muchas similitudes que explorar, sobre todo en lo que respecta a una comprensión renovada de lo que yo llamo “tiempo de museo” que poco a poco va tomando forma.

El proyecto Canvas

Hace unas semanas, me intrigaron mucho unos planteamientos muy novedosos y desafiantes sobre la segmentación del público en función de sus necesidades emocionales. Un documento disponible en línea creadoen círculos museísticos estadounidenses enumera públicos específicos en función de su estado de ánimo: personas aburridas, padres desesperados, profesores confusos, personas de luto... la lista fue evolucionando a medida que se extendía la pandemia. El planteamiento me recuerda el concepto de marca emocional de Marc Gobé, que habla de un consumo basado en la emotividad y el afecto del público por un producto concreto por encima de la necesidad del producto y de las elecciones inteligentes que hay que hacer en cualquier compra.

Y que en este momento deba haber una clasificación de la audiencia centrada y adaptada es un hecho dictado por las circunstancias no sólo posteriores al bloqueo. De hecho, por su propia naturaleza, el mundo digital gira en torno a las audiencias y no a los medios: las audiencias son lo primero y encasillar a los clientes potenciales dentro de un perfil demográfico rígido a menudo conduce a lo que puede describirse como “desperdicio de valor”. La necesidad de avanzar en esta dirección, para los museos, es acuciante, y la ambición de hacerlo es bienvenida.

Sin embargo, hay que señalar una paradoja.La empatía implica automáticamente dejar a un lado el aprendizaje, la cultura, los conocimientos y las opiniones para comprender verdadera y objetivamente al público. Para los museos, de hecho, puede no ser fácil encontrar un equilibrio entre la necesidad de lograr una mayor implicación a través de datos emocionales y las respuestas dictadas por el conocimiento y la perspicacia que tradicionalmente se espera de las instituciones. Sin embargo, mucho depende de los proyectos y del tipo de museo. Como comentaba recientemente la periodista Rebecca Carlsson, algunos tipos de museo son más adecuados que otros para seguir este enfoque. Pero, ¿se encontrará el enfoque adecuado para este mundo museístico a caballo entre la relevancia y la resiliencia? Tendrá que ver más que nunca con la empatía de la institución museística con su público.

El proyecto Canvas

¿Cómo lograr la empatía de forma significativa?

La empatía está al alcance de todos y existen algunas herramientas y métodos sencillos para ayudar a su museo a ponerse en la piel del público y comprender mejor sus necesidades.Propongo tres puntos que pueden ayudar al museo a reposicionar su pensamiento para abrirse más a la empatía. Estos tres puntos pueden leerse y entenderse en relación con el ejercicio de segmentación del público en función de sus necesidades emocionales que aquí se analiza.

1. Un ego humilde

El ego institucional suele estar arraigado en la historia y la tradición de la institución museística, y a menudo se manifiesta en su oficialidad asertiva, institucional o académica. Abandonar una forma oficial y egocéntrica de ver las cosas fomenta una comprensión más clara de lo que el público puede sentir o considerar necesario. Con la dosis adecuada de humildad y la voluntad de abandonar ideas preconcebidas, los museos pueden mejorar su capacidad de empatía.

2. Buena capacidad de escucha y observación

La empatía implica una comprensión más profunda del público del museo y esto requiere escuchar y observar atenta y vigilantemente. Aprendiendo a no expresar opiniones e interpretaciones personales en tono oficial, y a considerar interpretaciones y voces alternativas aunque sean periféricas al discurso académico central, los museos pueden convertirse en instituciones más empáticas. Además, al aprender a leer el comportamiento y considerar un espectro más amplio de sentimientos, los museos también pueden comprender mejor la experiencia, las ambiciones y las aspiraciones de los usuarios.

3. Curiosidad sincera

Considerar al público desde un punto de vista oficial cuando busca ayuda o información, en lugar de comprender sus necesidades y aspiraciones, es un obstáculo para la empatía. Los museos existen para atender las necesidades de su público. Si aprendemos a comprender qué es lo que motiva a los públicos y a los públicos potenciales de los museos, y si lo hacemos con la curiosidad adecuada, podremos obtener nuevas perspectivas, encontrar formas inesperadas de implicarnos y explorar las vidas de los públicos de una forma más comprensiva. Por tanto, los museos deben prepararse para obtener más beneficios a través de un conocimiento más profundo de sus públicos.

La empatía tendrá que ver tanto con la experiencia física como con la digital o virtual. Es un nuevo mundo del museo que podría surgir a partir de las vistas de ojo de cerradura que experimentamos durante el encierro de la pandemia.

El proyecto Canvas

Lasimágenes de este artículo proceden de The Canvas Project , del artista brasileño Gabriel Nardelli Araújo .


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